Kunden har alltid rätt?

Kunder är något som varje företag behöver för att ha någon att sälja till, och därmed göra vinst. Vinst är ju något som företagen strävar efter. Kunder betyder inte bara oss enskilda individer, som jag kanske själv också felaktigt i första hand tänker på, utan det finns egentligen sex olika kundkategorier. Dessa är de enskilda konsumenterna, andra företag, återförsäljare, institutioner, myndigheter och internationella marknaden (Kotler et al, 2005:90).

För att kunder skall återkomma till samma företag kräver det att kunden har fått en positiv upplevelse av att använda precis det företaget. Det märker jag också i mitt eget köpbeteende om det så gäller matvaror eller försäkringar. Nöjda kunder talar också positivt om företaget till sina bekanta och fungerar på det sättet som en slags marknadsföring. Denna så kallade djungeltelegraf sprider sig väldigt snabbt och kostar inte företaget något, men om feedbacken är negativ så kan det också ta död på ett företags framgång. Nya kunder är dyrare att skaffa än återkommande kunder (Kotler et al, 2005:286). Internetversionen av djungeltelegrafen är också något som man märker av i sin egen e-post låda. Att sända ut ett meddelande eller en bild med reklam, och som får mottagaren att vilja dela med sig av den kan spridas många gånger snabbare än den traditionella djungeltelegrafen (Kotler et al, 2005:149). Personligen så kapar jag alltid dessa kedjor, eftersom jag anser det vara störande och onödigt, men det är min personliga åsikt.

Kundens beteende följer enligt mig ganska logiska mönster. För att en kund skall använda ett specifikt företag framför andra liknande, så krävs det att detta företag har något bra att erbjuda. Det räcker inte med att själva produkten är bra, utan all extra service som hänger med produkten tas i beaktande då kunden gör sitt beslut. Dessa faktorer tillsammans med kundens kostnader bygger upp det som kallas kundvärde (Kotler et al, 2005:10). Speciellt viktigt är att försöka bygga upp långsiktiga kundrelationer. Detta kan man göra genom att leverera ett högt kundvärde, och såklart hålla sina kunder nöjda. ” Only by seeing the world through its customers’ eyes can the company build lasting and profitable customer relationships” (Kotler et al, 2005:191).

Som sammanfattning skall man alltså måna om sina nuvarande kunder så de inte övergår till konkurrenten. Man skall sträva efter att hålla dem nöjda på alla tänkbara sätt. Härifrån har antagligen uttrycket ”Kunden har alltid rätt!” fått sin början. Men är det egentligen så?

Enligt mig skall man inte ta detta uttryck alltför ordagrant. En kund har inte alltid rätt, men en kund har en åsikt som bör uppmärksammas!

 Källa:

Kotler, Philip, Wong, Veronica, Saunders, John, Armstrong Gary, 2005, Principles of Marketing, Fourth European Edition, Pearson Education Limited, Harlow

//Johan Sangder