Kundrelationer och kundanalys

Introduktion

När det kommer till kund relationer idag så har mycket ändrats på kort tid och de företag som inte hänger med i den här utvecklingen tappar sin konkurrenskraft. Edelman (2010) målar upp den här utvecklingen genom att illustrera hur det var tidigare: kundens relation till företaget slutade i princip när kunden gick ut ur affären. Idag fortskrider relationen på grund av de sociala medierna. Det är här vårt företag Panic Marketing kommer in i bilden. Panic Marketing är specialiserade på elektronisk marknadsföring, och kan således ses som företagen som fyller i luckan mellan den gamla världens marknadsföring och dagens. Eftersom Panic marketing är en marknadsföringsbyrå sker kundanalysen på en meta-nivå. Vi har därför valt att kalla Panic Marketings kunder till ”företag x” så att de inte förväxlas med företag x:s kunder, dess mera illustreras således att Panic Marketings verksamhet till största delen är B2B.

            Dess mera kan nämnas att Miller och Tucker (2013) också konstaterat denna ändring i kundrelationerna och undersökte hur företag inom vårdbranschen hanterar närvaron av sociala medier. Undersökningen visade att hantering av sociala medier kan ses som ett verktyg för ledningen att öka motivationen, hjälpa till vid rekrytering, och förhöja sannolikheten att organisationsmedlemmarna stannar inom företaget. Däremot visade studien att sociala medier INTE fungerade något vidare som marknadsföringsverktyg. Orsaken till detta hittas i att företagen idag ofta på sociala medier publicerar allmänna fakta och observationer om företaget och dess framgångar, vilket då aktiverar de egna organisationsmedlemmarna mer än potentiella kunder. Miller och Tucker konstaterar att för att använda sociala medier som ett marknadsföringsverktyg krävs att informationen som sprids via den plattformen är helt och hållet kund-fokuserad. Detta är information väsentlig för just ett företag som Panic Marketing. 

Kundens kund

Panic Markerings kunder, som vi alltså kallar för "företag x", är ofta B2C-företag, och eftersom det Panic Marketing sysslar med är marknadsföring, måste de även analysera och lära känna till företag x:s kunder, alltså kundens kunder. Då Panic Marketings kund, "företag x" säljer bra den vara Panic Marketing marknadsfört, har de lyckats med sitt arbete. För Panic Markering är det alltså lika viktigt att förstå kundens kunder, som själva kunden "företag x". För att etablera bra kundrelationer är det viktigt att ställa kunden i fokus. Då man blir engagerad i kundens företag och dess affärer, blir resultatet bättre kundrelationer och bättre resultat på inkomsten också (Berkowits, 2013, 25 april). För Panic Marketing menar detta att det är viktigt för dem att vara intresserade i "företag x:s" affärer, samt att ställa "företag x:s" kunder i fokus. På så vis blir slutresultatet av arbetet bra på en djupare nivå.

 

Kundtrappan

Panic Marketing är ett företag som följer sig av kundtrappan. Detta beror på att Panic Marketings kunder, precis som de flesta andra branchers kunder, vill köpa tjänster av ett företag som kan sin sak. Detta innebär att det är viktigt att Panic Marketings kunder är nöjda med den marknadsföring de får genom att anlita Panic Marketing eftersom att detta gör att andra potentsiella kunder blir mera intresserade av att köpa tjänster av Panic Marketing.

I artikeln "6 Ways to Get Customers Hooked and Raving About Your Brand" skriver skribenten om hur man får kunderna att sprida ditt varumärke vilket är det sista steget i kundtrappan. Artikeln går långt ut på att använda internet som plattform för att låta kunder sprida företagets varumärke (Walter. 2013.6 Ways to Get Customers Hooked and Raving About Your Brand. Hämtad 2014-Februari-09).

 Enligt Nielsen.com litar 92% av konsumenterna på sina medmänniskors åsikter, dvs. t.ex. vänner och familj (Nielsen.2012. Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows. Hämtad 2014-Februari-09).

Detta tyder på att då Panic Marketing gör sina kunder nöjda sprids även deras varumärke vidare till nya potentiella kunder. En ökning av kunders åsikter på nätet kommer leda till att kundens roll inom branschen blir ännu större då en bra tjänst leder till bra åsikter på nätet vilka andra sedan litar på. Detta gäller kanske inte i dagens läge Panic Marketing då de sysslar med business to business och inte med att sälja produkter till enskilda personer. Men i takt med att internätet utvecklas och allt mera information befinner sig på nätet kanske detta blir eventuellt för Panic Marketing också.

Olika världar

Panic Marketing har inga off-the-shelf produkter som de säljer åt kunden. Av den orsaken är det ytterst viktigt att ha en interaktiv kommunikation till sina kunder för att förstå vad det är "företag x" vill ha. Ibland ges Panic Marketing mycket fria händer vid skapandet av produkten, men ibland vill "företag x" ta största delen av besluten själva. I vissa fall kan det hända att expertisen som Panik Marketing besitter, strider emot det vad "företag x" önskar, men eftersom de är uppdragsgivare brukar deras vilja beaktas, trots att man med expertisen inom Panic Marketing kan anta att kampanjen inte ger det utfall man önskar (Flemmich, personlig kommunikation, 28.01). 

Att hitta rätt kund

I Panic Marketing sker segmenteringen baserat på kundernas, dvs. företagens storlek. I princip är det medelstora och stora företag som är kunderna. Hur Panic riktar in sig på dessa segment sker som en så kallad naturlig målinriktning, eftersom små företag inte har tillräckligt stora marknadsföringsbudgetar för att ha råd att anställa Panic. Det är väldigt viktigt ur Panics synvinkel att förstå detta så dom inte slösar tid på att försöka värva små företag till kunder, som helt enkelt inte har råd med deras tjänster (Lilyquist, 2014).

Som det redan många gånger poängterats så är långvariga kundrelationer viktigast i dagens läge. Uppföljning av gamla kunder är något som företaget bör fästa stor uppmärksamhet vid. Speciellt i dagens samhälle när ekonomin kanske inte är så bra, så är tröskeln större för kunderna att faktist köpa en stor och dyr marknadsföringskampanj. Det är inte bara uppföljning av gamla kunder som är viktigt, utan också kontaktande av möjliga kunder som tackat nej tidigare. Som Lilyquist (2014) också nämner i sin text, är det sällan man får igenom ett köp på första, andra eller tredje försöket.

Transaktion vs Relation

Panic marketing är till största delen ett relations-fokuserat företag. Panic Marketing säljer inga färdiga produkter utan de skapas i växelverkan med 'Företag x'. Där emot kan vi identifiera några element från transaktions verksamhet, exempelvis i det att värden skapas mellan Panic och 'Företag x', men målet är att distribuera dem ut till x:s kunder.

Men det är inte bara inom marknadsföring och liknande branscher som relationsperspektivet förekommer. Faktum är att interaktionen som dagens teknologi resulterat i, är något som är efterfrågat. Också i branscher där man konkret säljer produkter, måste en kundinteraktion vid skapandet av produkten förekomma. Ett exempel är företaget Inni design, som över nätet säljer vinyl-klistermärken ämnade för naglar. Produkterna man säljer, är designa av kunderna själva, men trycks och skickas ut till kunden från Finland (Pietarila, 2014, 6 februari).

Push vs Pull

Panic marketing är ett ”Pull” företag. Som det ovan redan nämnts har företaget inga färdiga produkter utan alla produkter tillverkas tillsammans med ”Företag X”. För Panic Marketing innebär detta att produkten, dess pris och marknad inte ligger i fokus för företaget. Det är kundrelationer och interaktion med kunder som är det värdeskapande för företaget typ av marknadsföring gör förhållandet mellan Panic Marketing och kunden mer gynnande för bägge parter, vilket kan leda till långa och framgångsrika kundrelationer. I ett företag med ”Push” marknadsföring skulle marknadsföringens fokus ligga i själva produkten, dess marknad och distribueringen av produkten. Relationen till kunden blir sämre, vilket på långsikt kan leda till sämre framgång.

 Artikeln ”4 Critical Steps to Connecting With Customers” som är skriven av Julie Harter,  ger läsaren fyra konkreta steg till hur man kan skapa hållbara kundrelationer.  Enligt Harter (2014) är det ytterst viktigt att kunna förstå kundens behov från början till slut, vilket innebär att man måste kunna analysera kundens beteende. Hon säger även att företag måste kunna optimera relationen de har till kunden för att 

skapa förtoende, vilket leder till hållbara kundrelationer.

Ovan nämndes redan att Panic Marketing ibland måste låta ”företag X” bestämma om stora delar av en produkts utformning, även om Panic Marketing inte alltid anser att det leder till det bästa resultatet . Detta är ett bra exempel på hur ett företag ibland måste optimera sig gentemot sina kunder för att kunna skapa det förtroende som krävs i en hållbar relation.

Källor

Toni Berkowits (2013, 25 april). Kuka jaksaa innostua asiakkaasta? Kauppalehti. Hämtad 2014-02-09 från 

http://www.kauppalehti.fi/sponsoroidutblogit/markkinointi-instituutti/kuka-jaksaa-innostua-asiakkaasta

Edelman, D. (2010). Branding in the digital age. Harward Business Review, 88(10). 

Lilyquist, M. (2014). How To Find Customers In 4 Easy Steps. Hämtad 2014-02-09, från http://homebusiness.about.com/od/marketingadvertising/a/How-To-Find-Customers-In-4-Easy-Steps.htm

Miller, A., & Tucker, C. (2013). Active social media management: The case of healt care. Information System Research, 24(1). 

Pietarila, P. (2014, 6 februari). Inni perusti kynsistudion nettiin. Kauppalehti.

Harter, J. (2014) 4 Critical Steps To Connecting With Customers. Hämtad 2014-02-09 från
 http://www.forbes.com/sites/ey/2014/02/05/4-critical-steps-to-connecting-with-customers/

Walter. 2013.6 Ways to Get Customers Hooked and Raving About Your Brand. Hämtad 2014-Februari-09.Från URL:

http://www.entrepreneur.com/article/227997

Nielsen.2012.

Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows. Hämtad 2014-Februari-09. Från URL:

http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html