Kunden idag - konsument eller producent?

Marknadsföring handlar om kunder. Kunder är en essentiell komponent av marknadsföringen, så skriver Kotler, Wong, Saunders och Armstrong (2005:5).

Det som ligger i hjärtat för marknadsföringen är att skapa kund tillfredställelse. Man försöker locka kunder genom att lov bättre värden och behålla kunder genom att leverera tillfredställelse.

Kotler med flera (2005:6) anser att marknadsföringen fortsätter genom produkten och nya kunder fås och behålls genom att förbättra produkten i dess attraktion och prestanda.

Kotler med flera (2005:6) säger att poängen är att känna till och förstå kundens behov så pass väl att produkten eller tjänsten motsvarar dessa behov. Om man lyckas med detta så kommer produkten sälja sig själv.

Jag tror att kundrelationerna har ändrat mycket de senaste åren och att det här är en någorlunda föråldrad bild. Idag är det en tvåvägskommunikation som äger rum mellan företagen och kunderna, tack vare sociala medier. Kunden kan gå in på företagens hemsida och yttra sin åsikt där, och med företag som ”hänger med” tar det inte länge innan svar på yttrandet kommer. Detaljhandeln är också ytterst hotad av det faktum att de tävlar inte bara med lokala företag utan med hela världen. Det här är bara några exempel, men det vad det här innebär idag är att kunden mycket mera är med och utformar själva produkten, och det faktum att företagen inte längre har hundra procentig kontroll över produkten. Produkten skapas längre inte enbart av producenten, inte heller enbart av kunden. Produkten skapas i någon form av grå-zon mellan producent och kund.

I den här typen av ny ekonomi där det inte är lika mycket fråga om att identifiera kundens behov, utan istället hitta kanaler för kunden att vara interaktivt med i skapandet, kan man ju fråga sig hur det ändrar på marknadsförarens roll? En ändring måste det definitivt ske från det som illustras i den klassiska litteraturen.

Källa

Kotler, P., Wong, V., Saunders, J., & Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing. Peasrson Education Limited: Edinburgh.

- AnnikaF