Kundrelationer...

I detta blogginlägg har jag skrivit om kundrelationer och hur viktiga de är.

För bara 50 år sedan var marnkadsföringen främst inriktad på att sälja produkten utan att bry sig till vem det var. Marknadsföringen var vid denna tid väldigt produktfokuserad. Man skulle antyda alla produkten/tjänstens fördelar. Det gamla sättet att marknadsföra gick ut på ”telling and selling” (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong, 2005:6). Då konkurrensen i dagens läge är hårdare än någonsin förut har det blivit viktigt för producenterna att skapa en relation till kunderna. Man vill i dagens läge att kunden skall kunna identifiera sig och vara nöjd med produkten/tjänsten så att kunden vill köpa produkten på nytt.

Kotler et al. (2005) menar att det är viktigt att skapa en bra relation till kunden eftersom att det kostar fem gånger så mycket att attrahera en ny kund än det gör att uppehålla en kundrelation. Varför detta är viktigt beror på att då kunden vill komma och köpa en ny produkt kommer de tillbaka, förutsatt att de varit nöjda med föregående produkter, vilket leder till större försäljning i det långa loppet. Varför det har blivit så viktigt med en kundrelation beror också på att det finns så många olika märken på marknaden och alla håller hög prestanda. Genom att skapa ett speciellt förhållande vill kunden förhoppningsvis komma tillbaka. Intressant är hur man skapar de rätta förväntningarna hos konsumenterna så att de sprider ett rykte om produkten och så att de vill köpa igen. Om t.ex. ett företag säljer produkter som inte uppfyller förväntningarna hos konsumenterna kommer företaget knappast att skapa en långvarig relation till konsumenterna. Om företaget däremot säljer produkter som långt överträffar kundens förväntningar har företaget antagligen marknadsfört på ett sätt som gör att de mister eventuella konsumenter.

En viktig del av relations marknadsföring är att förstå hur kunden gör sina beslut. Svaret är att kunden gör sina val genom att välja det alternativ som ger mest värde (Kotler et al. 2005). Då bör man fråga sig vad detta värde består av och försöka förstå sin kund. Viktigt är också att tänka på t.ex. vilket kundsegment man riktar sg till. T.ex. om man skall sälja bilar bör företaget fråga sig om kundsegmentet starkt styrs av det monetära värdet på bilen eller om det är frågan om en grupp som absolut inte bryr sig om pengar utan bara vill ha hög komfort på bilen osv. Allt detta kan bli väldigt filosofiskt om man börjar ta för mycket i beaktande så man bör kanske förenkla kundens preferenser så långt det går.

Då man sammanfattar allt ser man klart och tydligt att det lönar sig att satsa på kundrelationer i en värld där konkurrensen bara ökar. Genom en välutvecklad kundrelation skapar man kanske dessutom det där lilla övertaget om konkurrenten som man behöver för att få foten in i marknaden och stärka sitt varumärke.

Vincent Wrede

Källor:

Kotler, Wong, Saunders, Armstrong (2005) Principles Of Marketing 4th European Edition. Pearson Education Limited.