Kunder och deras betydelse inom marknadsföring

I dagens läge är det väldigt svårt för företag att hitta nya marknader som inte är fulla med konkurrenter. Denna förändring på marknaden har lett till att företag allt mer måste investera i deras nuvarande kunder och i undersökningar gällande kundbeteende för att kunna behålla sin position på marknaden. Denna traditionella marknadsföringsteorin hade sin tyngdpunkt i att skapa nya kundrelationer och sälja men bland annat p.g.a. den ökade mängden konkurrenter, uppfyller denna teori inte längre marknadsförarnas behov.

Då man talar om kunder talar man inte enbart om konsumenter. Ett företags kunder kan delas in i flera grupper. En del företag handlar enbart med konsumenter medan andra kanske handlar med andra företag och t.o.m. stater. Det är därför viktigt för företag att analysera alla kundgrupper skilt då de uppför sig på olika sätt. (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong, 2005, s.90) Som exempel kan en kris påverka konsumtionsbeteende hos invånarna i ett land medan konsumtionsbeteende förblir oförändrat i ett annat land som inte berörts av krisen.

I dag är det ytterst viktigt för företag att bygga hållbara relationer till deras kunder. Enligt Kotler et al. (2005) kostar det upp till fem gånger så mycket att attrahera nya kunder jämfört med att uppehålla en kundrelation med en tidigare kund. Om man förlorar en kund kan även företaget förlora mycket mer än vad de skulle kunna tjäna in med en ny kund. Man försöker därför bygga upp relationer som håller genom att erbjuda bättre priser, produkter av bättre kvalitet och mer kompetent kundservice jämfört med konkurrerande företag. (Kotler et al., 2005, s. 11) Denna typ av marknadsföring leder till relationer som är gynnsamma för både företaget och kunden. Kunden får produkter och service som minst uppfyller dennes krav medan företaget får en kund som antagligen i fortsättningen kommer att köpa företagets produkter/tjänster. Man kan dock fundera på om relationer till normala konsumenter alltid kan anses vara så gynnande som man i företaget förväntat sig. Speciellt varuhus som ger ut s.k. stamkundskort till sina kunder kan kanske t.o.m. missgynnas av dessa kort. Många kunder ansöker om stamkundskort till så gott som alla kedjor och kan sedan köpa rabatterade produkter hos alla företagen. Detta leder till att företagen inte alls får en lika gynnande relation till kunden som de kanske skulle ha fått om de hade lyckats övertyga kunden att göra alla sina inköp inom samma företag. Kunden får däremot en stor nytta av att vara stamkund hos alla kedjor, då denne kan köpa en rabatterad produkt i den ena kedjan och sedan fara till en annan kedja för att köpa någon annan rabatterad produkt.

Det gäller alltså att vara noggrann då man bildar sina relationer till kunder och företag. Det finns olika kundmarknader som alla beter sig lite olika. Det är därför till stor nytta att försöka lära sig känna sina kunder genom bl.a. undersökningar. Sedan då man väl fått tillstånd en hållbar relation är det dags att försöka uppehålla den. Marknadsföring idag är klart mycket krångligare än vad det någon gång i tiderna har varit.

Paul Seppänen

Källa: Kotler, Wong, Saunders, Armstrong (2005) Principles Of Marketing 4^th European Edition. Pearson Education Limited.